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Un equipo de Aeropuertos Argentina participó en la Exposición Passenger Terminal en Frankfurt y sus exposiciones sobre los avances tecnológicos y uso de datos para mejorar la experiencia de los pasajeros fue una de las más destacadas. La presentación de ADA, un asistente virtual a través del chat, sus alcances y beneficios permitió ubicar a Aeropuertos Argentina en la vanguardia del uso de tecnología enfocada en los pasajeros y su paso por los aeropuertos.
ADA, la sigla que identifica a nuestro Asistente de Aeropuertos, es un chatbot desarrollado especialmente para acompañar la experiencia de nuestros pasajeros, y la está transformando. En el marco de Passenger Terminal Expo, compartimos los alcances de este desarrollo, las oportunidades de mejora y cómo impacta en la transformación digital de los aeropuertos.
Desde ofrecer información en tiempo real del estado de los vuelos hasta facilitar el pago del estacionamiento e información acerca de servicios y retail, ADA agiliza el traveler journey en las terminales, reduciendo el estrés y la incertidumbre que muchas personas experimentan antes de volar.
Esteban Decurnex, Jefe de Experiencia al Cliente, expuso durante el panel Redefining airport interactions: the impact of chatbots on passenger experience, y dijo: “hemos descubierto que los pasajeros que interactúan con ADA otorgan un puntaje mayor en las encuestas de satisfacción que aquellos que no lo hacen. Nuestro objetivo es estar ahí para nuestros usuarios, ofreciendo la información adecuada en el momento que la necesiten, y también abriendo la posibilidad para que todas las personas puedan disfrutar de sus viajes, ya que a través de ADA también pueden solicitar asistencias especiales, por ejemplo, los pasajeros dentro del espectro autista gracias a nuestro protocolo CEA.”
Este tipo de tecnologías ofrecen un retorno de la inversión a través de la eficiencia operativa y la satisfacción de los clientes, al automatizar rutinas y reducir la carga manual de tareas del personal de atención al cliente, puntos cruciales para lograr el éxito a largo plazo. Asimismo, Decurnex confirmó que “es más probable que aquellos pasajeros que tuvieron una buena experiencia en el aeropuerto decidan invertir tiempo y dinero en servicios no relacionados directamente con el vuelo, como hacer compras o consumir en los locales comerciales.” Por otra parte, el chatbot puede recopilar insights de preferencias y comportamiento de los clientes, información que es estratégica para tomar decisiones de negocio.
Acerca del futuro de ADA, Esteban comentó: “vemos un gran potencial para ofrecer nuevas oportunidades comerciales no aeronáuticas, colaborando con los retailers para ofrecer promociones personalizadas a través de ADA. El foco para este año está puesto en expandir el pago del estacionamiento en más terminales e implementar nuevas prestaciones, como información acerca del tiempo de espera aproximado en los controles de seguridad y migratorios.” Esteban participó de este panel junto a Dolores González, gerente de Data Science.
Las demás ponencias de Passenger Terminal Expo 2024 tocaron temas como data science, inteligencia artificial (IA) y analítica, relatadas desde la experiencia en la operación. Además, se presentaron aplicaciones novedosas en etapas iniciales dentro del track «Technovation», y se discutió la importancia de establecer políticas de uso y guías para IA, destacando su rol en la digitalización de procesos.
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